"הלקוח תמיד צודק". זה אולי מוטו שחוק שנאמר כבר כמעט בכל הזדמנות, אבל הוא בכל זאת נכון. כדי לתת ללקוחות את ההרגשה שהם תמיד הכי חשובים בעסק, חייבים לדאוג להרגשה של חווית לקוח מושלמת. מהרגע שנכנסים בדלת ועד רגע היציאה מהחנות עם הרכישה, הכל חייב להיות הכי טוב שאפשר. אז כולם מנסים לעשות זאת, אבל עדיין יש פעמים בהן אפשר לשמוע תלונות, לקוחות לא מרוצים ופוסט אחד חריף ברשתות החברתיות יכול לחסל עסק שלם שנבנה בשנים של עמל ויזע. עד לדאוג למצב של חוויית לקוח מושלמת, צריך לדעת איך לעשות את זה נכון ויש כמה שיטות בהן ניתן לגלות את זה.
שיפור חווית הלקוח – כל השיטות המתאימות
לקוח סמוי
אולי הדרך הטובה ביותר שיש כדי להכיר לעומק את העסק שלכם ולהבין איך לקוחות תופסים אותו ברגע שהם נכנסים או מקבלים שירות. לקוח סמוי הוא בעצם אדם שנשכר באופן חיצוני להגיע ולבצע מעקב על התהליכים שקורים בעסק, גם אם בעל הבית לא נמצא שם. אף אחד מן העובדים לא יודע שמדובר על אדם שאינו קונה אמיתי ולכן היחס אליו הוא כמו אל כל קונה אחר. פעמים רבות הוא מגיע מצויד עם סכום כסף במטרה לקנות ולהפוך את תהליך הרכישה לאמיתי עוד יותר. לאחר סיום הרכישה, יכול הלקוח הסמוי לדווח כיצד התייחסו אליו, האם התהליך עבר חלק, מה כדאי לשפר איך הלקוח תופס את החוויה שהוא קיבל בחנות. לפעמים מקבלים מידע מרתק מן הדו"ח המוגש, מה שמאפשר לשפר עוד יותר את התחושה והחוויה של הלקוחות.
סקרים טלפוניים
מה יותר טוב בשיפור חווית הלקוח מאשר לשאול את הלקוח עצמו איך הוא חווה את העסק. את השאלות ניתן לחלק בסוף הקנייה לאחר היציאה מהחנות, לשלוח שאלון אינטרנטי עם קישור בהודעת טקסט או להתקשר אל הלקוחות שמשאירים את פרטיהם בדיוק לצורך הזה. התשובות שיענה כל אדם שרכש בחנות יכולות להפוך את חווית הלקוח לטובה יותר עם תיקון של כל נקודה שתעלה בשיחות אלו.
לקוחות עוזבים או מבטלים
לרוב, הלקוחות שמבצעים רכישה או ממשיכים להחזיק בשירות הם לקוחות מרוצים. אנשים שהיו להם חוויות חיוביות ומעוניינים להמשיך ולרכוש או להחזיק במוצרים של העסק. הביקורת מהם אמורה להיות ברובה חיובית עם נקודות קטנות לשיפור. לעומת זאת, לקוחות שהחליטו לעזוב את בית העסק או לרכוש ממקום אחר יכולים להיות מקור מצוין לביקורת משמעותית. הרי היו דברים שהפריעו להם ובגללם נפלה ההחלטה לא לבצע את הרכישה. את האנשים הללו כדאי לשאול מה אפשר לשפר בבית העסק, האם הבעיה הייתה במוצר עצמו, בחוויה שהם קיבלו כלקוחות או באנשי המכירות. כל אחד מן הנתונים הללו יכול לשפוך אור משמעותי על נקודות שיש לשנות וכך להעניק לבית העסק אפשרות להתקדם ולהשתפר.
